Уголок потребителя для ПВЗ Яндекс Маркета, Озона, Вайлдберриз

Закон от 07.02.1992 № 2300-1 обязывает доносить до потребителей информацию об изготовителе, исполнителе, продавце, режиме его работы и реализуемых товарах (услугах). К потребителям относятся граждане, которые приобретают товары или заказывают услуги для личных нужд. В бизнесе это называется сегментом B2C (Business to Consumer). Если вы работаете с этой категорией, узнайте, как оформить уголок потребителя.

Какие нормативные акты регулируют оформление уголка потребителей

Помимо закона от 07.02.1992 № 2300-1, который называется законом «О защите прав потребителей», существуют другие нормативно-правовые акты, которые регулируют деятельность розницы и оказание услуг населению.

• Правила оказания услуг общепита (постановление Правительства от 21.09.2020 N 1515)
• Правила бытового обслуживания населения (постановление Правительства от 21.09.2020 N 1514)
• Правила продажи розничных товаров (постановление Правительства от 31.12.2020 N 2463)
• Правила предоставления платных медицинских услуг (постановление Правительства от 11.05.2023 N 736).

Кроме того, с 2019 года законом от 29.07.2018 № 250-ФЗ в перечень тех, кто должен сообщать информацию о себе, внесли агрегаторов – владельцев сайтов, предоставляющих сведения о товарах и услугах разных продавцов и исполнителей. Другое название агрегаторов – торговые площадки или маркетплейсы, к ним относятся Озон, ЯндексМаркет, Вайлдберриз и др.

Таким образом, каждый продавец, исполнитель, агрегатор должен донести до потребителя определенные сведения, которые мы рассмотрим ниже. Это необходимо, даже если товар реализуется через сайт интернет-магазина или пункт выдачи заказов. Исключение сделано только для разносной торговли, но и в этом случае продавец обязан иметь личную карточку с фотографией и краткими сведениями о себе.

При этом перечисленные правовые акты не указывают четко, как оформить уголок потребителя (уголок покупателя), но определенные требования всё-таки есть.

Обязательная информация для уголка потребителя

В статье 9 закона от 07.02.1992 № 2300-1 приводятся обязательные сведения, к которым надо предоставить доступ потребителю:

• наименование организации или ИП;
• место нахождения (адрес);
• режим работы;
• государственный регистрационный номер записи о создании юрлица или ИП;
• сведения о лицензии, если деятельность относится к лицензируемой.

К обязательной информации также относятся:

• утвержденные Правительством РФ правила продажи товаров и оказания услуг;
• закон о защите прав потребителей;
• контактная информация о контролирующих органах: территориальных подразделениях Роспотребнадзора, пожарной службы, полиции;
• телефон или другие каналы связи с руководителем ООО или индивидуальным предпринимателем.

На основании этого можно понять, что должно быть в уголке потребителя. В перечень документов входят:

• копия свидетельства о государственной регистрации или лист записи ЕГРИП/ЕГРЮЛ, с информацией об индивидуальном предпринимателе или организации;
• копия лицензии и свидетельства об госаккредитации (при необходимости);
• брошюры или распечатки нормативно-правовых актов: закона «О защите прав потребителя», Правил оказания услуг общепита, Правил бытового обслуживания населения, Правил предоставления платных медицинских услуг, Правил продажи розничных товаров (в соответствии с видом деятельности);
• книга жалоб и предложений;
• листок с режимом работы и контактов с должностным лицом магазина или точки оказания услуг;
• распечатка контактов контролирующих органов.

Копии документов заверяются подписью должностного лица и печатью компании или ИП (при наличии).

Как можно оформить уголок потребителя

Как оформить уголок потребителя или уголок покупателя? Поскольку никаких специальных требований к этому закон не устанавливает, проще всего приобрести на маркетплейсах готовый стенд с кармашками для документов. Часто в комплекте с ним идет закон «О защите прав потребителя», правила торговли, книга отзывов и предложений.

Обычно уголок потребителя размещают при входе или в другом доступном для покупателя месте. Если позволяет место, установите рядом небольшой стол, где можно ознакомиться с документами или оставить отзыв в книге. Там же можно поставить контрольные весы, они необходимы, если магазин торгует весовыми товарами.

Часто возле уголка вывешивают также план эвакуации и инструкцию по пожарной безопасности, если этого требует МЧС.

Что касается обязанности продавца донести до покупателя информацию о товарах, указанную в статье 10 закон от 07.02.1992 № 2300-1, то в большинстве случаев она уже есть на фабричной упаковке. Если это не так, то надо подготовить ассортиментный перечень реализуемых товаров с описанием их характеристик и цены.

Исполнители, которые обслуживают население, тоже должны донести до клиентов информацию о стоимости и составе услуг. Прайс-лист размещается в открытом и доступном месте, можно рядом с уголком.

Ответственность за отсутствие уголка покупателя

В 2024 году за отсутствие обязательной информации продавца или исполнителя могут привлечь к административной ответственности по статье 14.5 КоАП РФ. Сумма штрафов составляет:

• от 3 000 до 4 000 рублей на индивидуальных предпринимателей;
• от 30 000 до 40 000 рублей на юридические лица.

Нарушения могут быть выявлены в ходе проверок региональными управлениями торговли. Это может быть отдел по розничной торговле, департамент потребительского рынка, департамент торговли и услуг, комитет по развитию предпринимательства и потребительского рынка и др.

По жалобе потребителя проверку может начать также территориальный орган Роспотребнадзора. Если же речь идет о продаже автомобилей, мототехники, изделий из драгметаллов, лекарств, медицинских изделий, товаров бытовой химии, этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции, пива и пивных напитков, то покупатель вправе обратиться даже в полицию (п. 1 ч. 2 ст. 28.3 КоАП РФ).