«Глобальный сервис» существует с 2009 года, занимается автоматизацией в бизнесе, настройкой искусственного интеллекта, новаторством и цифровизацией типовых операций, отчетностью, управлением деятельности для коммерческих и государственных компаний. По франшизе «1С:БухОбслуживание» работает с 2016 года.
Профессиональное досье Елены Испенковой, руководителя направления 1С:БухОбслуживание компании Глобальный Сервис, г.Москва:
Елена, расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в профессию бухгалтера, в которой добились таких успехов?
До того, как стать бухгалтером, я 13 лет работала врачом-хирургом, по первому образованию. Потом начались 90-е, стрессы, профессиональное выгорание, переживания о семье. Я решила уйти из медицины, но желание помогать людям у меня осталось. Подумав, где я могу применить его вкупе с моей способностью к математике, я решила стать экономистом, а позже переквалифицировалась на бухгалтера.
Я не жалею о смене профессии, ведь я продолжаю помогать людям, предпринимателям. Но сейчас я больше занимаюсь управленческой деятельностью, чем учетом и бухгалтерией.
Как, в общих чертах, построена работа Вашей компании, кто конкретно занимается клиентами?
Ведением бухучета и сдачей отчетности у нас сейчас занимаются три человека. Мы работаем всегда до шести без выходных, отчеты сдаем не в крайний срок – 25-го числа, а раньше, до 15-20-го числа. Наши программисты сделали так, чтобы напоминания сразу превращались в задачи сотруднику. То есть, из письма клиента они переходят к конкретному исполнителю, в этом нам помогает система CRM.
Задача автоматически попадает к свободному бухгалтеру, и если она срочная, то помечается красным цветом. Кроме того, бухгалтер никогда не приступает к новой задаче, пока не доделает старую, иначе возникает бухгалтерский хаос, нервотрепка, а это никому не нужно.
Клиентам с нами в целом спокойно, особенно благодаря 1С: мы ежемесячно проводим экспресс-аудит, проверяем бухгалтерскую работу на ошибки, рассказываем об этом. Вопросы от клиентов если и возникают, то не в сфере бухгалтерии. Но часто вопросы задают по управлению компанией, например, как поставить учет, как наладить контакты.
Возникает также немало юридических вопросов, поэтому у нас заключены партнерские отношения с адвокатскими конторами, хотя и свой юрист у нас в штате есть. Для серьезных судебных дел или узкоспециализированных задач (например, открытие ООО, смена юридического адреса, работа с Роспатентом и т.п.) мы обращаемся к партнерам. К решению сложных вопросов подключаюсь также я лично.
Какие каналы коммуникаций с клиентами Вы используете?
Если говорить о коммуникации с клиентом, то обычно мы даем возможность выбора, потому что клиенты бывают очень разные. Некоторые говорят: «Не пишите, не звоните. Я буду сам вам писать и звонить». Есть клиенты, например, крупные оптовики, которым нужно быстро решить что-то, пока они вспомнили, конечно, им удобнее обращаться через WhatsApp.
Но основной способ связи у нас – электронная почта, куда приходят документы и вопросы. Наши клиенты знают, что письма обрабатываются в течение 15 минут. Потому что предприниматель не должен все эти проблемы держать в голове, он должен развивать бизнес. А если он еще будет про документы переживать, тогда мы с ним не договоримся. Поэтому мы сразу даем обратную связь. Пришли документы, у нас есть дежурный на почте, который обрабатывает письма и дает ответ, что документы приняты и переданы в работу бухгалтеру.
Конечно, мы используем WhatsApp, Telegram, телефон. Есть также внутренняя связь IP-телефонии, по которой клиента можно соединить с любым бухгалтером или со мной лично. Так что, мы доступны всегда и по разным каналам.
Что нужно, чтобы подключить клиента к Вашему сервису?
Я считаю, что самое важное — доверие клиента, ведь предприниматели приходят к бухгалтеру, в аутсорсинговую компанию, не просто поболтать. Они понимают, что мы будем видеть все их финансы, все личные дела. Поэтому, в первую очередь, мы общаемся, отправляем информацию о нас. Потом еще раз звоним, чтобы клиент мог больше узнать о нас на сайте, в Телеграм-канале или где-то в мессенджерах.
Конечно, что касается москвичей, то мы делаем все возможное, чтобы они лично приехали к нам в офис. Потому что тогда клиенты видят нашу рабочую обстановку, у них появляется доверие к нам. Нет ощущения, что мы сегодня есть, а завтра нет. Что мы существуем не только на словах, а нас, как говорится, «можно потрогать».
С порога с просьбой выстроить учет обычно никто не приходит. Прежде чем доверить свои финансы, предприниматель должен понять, что мы из себя представляем. Они приходят на консультацию, мы рассказываем, как все будет выглядеть, как будем с ними взаимодействовать. Подбираем, как говорится, рычаги управления, общения. И отвечаем на все вопросы, конечно же.
Если становится ясно, что компании нужен бухгалтер, мы обязательно предлагаем заключить соглашение о конфиденциальности информации. Это необходимо не только клиенту, но и нам, ведь мы несем большую ответственность за персональные данные. С каждым бухгалтером, с каждым сотрудником нашей компании также заключены соглашения о неразглашении конфиденциальной информации.
Потом мы обговариваем тариф обслуживания, условия оплаты, подписываем договор и, предварительно расписав план действий по датам, приступаем к работе. Эта функция есть в 1С:УФА, она существенно облегчает взаимодействие с клиентами и снимает множество вопросов. Становится понятно, в чем конкретно заключается наша работа, вырастает ее ценность в глазах клиента, соответственно, это отражается на ценнике.
Свою часть ответственности несет и сам клиент. Например, за нарушение срока представления первичных документов взимается двойной тариф. Это прописано в договоре, поэтому все наши клиенты дисциплинированные.
Если клиент переходит к нам на обслуживание, я всегда принимаю роль предпринимателя, а не бухгалтера. Я встаю на его сторону и стараюсь понять, что он думает и что хочет в данный момент. Поверьте мне, предпринимателю не нужно ничего знать про бухучет, он просто хочет, чтобы у него всё было вовремя сделано, вовремя оплачены налоги. Чтобы к нему не возникало требований и претензий от ФНС, и чтобы бухгалтер мог быстро ответить на любой его поставленный вопрос.
А кто именно приходит к Вам на обслуживание? У Вас есть портрет клиента?
Если говорить о портрете нашего среднестатистического клиента, то я не могу его описать, слишком с разными видами бизнеса приходилось иметь дело. Но я могу привести несколько кейсов, из которых понятно, кто наша целевая аудитория, и какие вопросы мы решаем.
Строительная компания
У нас есть группа компаний: ИП на УСН 15%, ООО на общей системе и ООО на УСН 15%. Они с нами с 2021 года, пришли совершенно нулевые, только начинали бизнес. Мы даже помогали регистрировать бизнес. Одна компания у них уже была, я даже вела когда-то у них бухгалтерию. Из-за этого у нас сразу сложились доверительные отношения.
Клиент поставил перед собой амбициозную задачу. Я люблю таких амбициозных клиентов, потому что мы можем им помочь в развитии бизнеса, а не только в бухгалтерии. У них были свои проекты по строительству домов, а также по производству строительных материалов. Они строят дома в Москве и в Московской области, и с 2021 года сильно выросли, построили целые коттеджные поселки в Подмосковье.
Они развиваются очень быстро, но год назад у них возникли проблемы. Они пришли ко мне с вопросом: мы хотим дальше развивать бизнес, у нас всё готово, но ничего не выстраивается.
А я также занимаюсь социальной работой в Московской ассоциации предпринимателей, где мы помогаем получать субсидии, гранты, разрабатывать бизнес-планы. Мы пригласили их на консультацию, подсказали, что нужно делать, куда идти, какие документы собрать, и ребята сейчас довольно успешны на рынке.
Благодаря нам, нашему бухгалтерскому обслуживанию, помощи со сбором пакетов документов они смогли получить кредитование. Кроме того, заключили с крупными банками договоры, и теперь кредитуют физических лиц, которые покупают у них дома. За последние три месяца они должны сдать три дачных поселка, дела идут в гору.
Клиент из Якутска
Сейчас много наших клиентов работает в рамках внешнеэкономической деятельности. У них множество вопросов по валютным операциям: как правильно провести документы, как взаимодействовать с таможней, с клиентами и контрагентами из других государств. Нам приходится не просто консультировать, а подробно расписывать, что нужно делать, и как выйти из данных ситуаций.
При этом мы оказываем услуги по всей нашей большой родине. Самый дальний клиент – из Якутии, где даже нет Озона. Чтобы оформить ЭЦП, надо съездить в налоговую, а до первого населенного пункта три часа вертолетом лететь. Поэтому мы, честно говоря, были в шоке, потому что не понимали, как нам всё это автоматизировать.
Как нам удалось решить этот вопрос? Клиенту, конечно, пришлось поехать в налоговую, которая у них работала в определенные дни и часы, а инспектор был в отпуске, отпуска северные по 60 дней. Было тяжело, но они справились.
В итоге, нам удалось выйти из этой ситуации, мы наладили 1С-Коннект, дали доступ к программе, теперь клиент с нами может общаться, работать, чему он очень рад. В дальнейшем с ним планируется еще автоматизация, потому что он открывает ряд продуктовых магазинов. Это, конечно, тоже будет задача со звездочкой, но в крайнем случае, мы подключим партнеров.
Крупный клиент с ВЭД
Этот клиент пришел к нам в ноябре 2023 года, компания на общей системе налогообложения. Работает с ВЭД, у него оптовая продажа программного обеспечения, компьютеров и всего, что касается технологий. Пришли с запросом, что их бухгалтерия существенно переплачивает налоги, в бюджет платят намного больше, чем рассчитывал владелец.
Мы согласились разобраться и начали стандартную процедуру: соглашение о неразглашении, провели экспресс-аудит компании и выяснили, что прибыль была некорректно рассчитана: там не было ни списания, ни 41-х счетов, не были закрыты обороты.
Видимо, бухгалтер работал без анализа, просто нажимал на кнопочку «сформировать прибыль», поэтому клиент потерял два миллиона рублей в очень короткий срок. По результатам аудита мы написали наши предложения, о том, что можно исправить.
Для возврата переплаты пришлось пройти несколько камеральных проверок, причем они продлевались, из-за чего клиент сильно нервничал. Мне приходилось разъяснять, что шестеренки Налогового кодекса и государственных структур вращаются не так быстро, как обычный бизнес. Кроме того, у клиента было опасение по отношению к нам, что он снова наткнулся на непрофессионалов. Из-за этого нам приходилось постоянно поддерживать его доверие к нам.
Процесс возвращения денег занял ровно полгода, теперь наш постоянный клиент, рекомендует нас другим. Кроме того, благодаря возврату денег из бюджета он пошел на расширение, сейчас у него новые крупные договоры по внешнеэкономической деятельности.
ИП и суды с трудовой инспекцией
У одной из моих клиенток такой бизнес в сфере услуг, что у нее много проблем с сотрудниками, что связано со спецификой отрасли. Есть большая текучка персонала, и даже несколько судов с бывшими сотрудниками. Поскольку мы ведем для нее учет зарплат и кадровый учет, нам приходится много консультировать, подготавливать судебные документы. С нашей помощью клиент эти суды выигрывает.
Так как в судах участвует и трудовая инспекция, то на каждый раз мы готовим ей качественный пакет документов, прилагаем и расписываем все ссылки на законы, в зависимости от того, какая ситуация. В какой-то момент мы не выдержали и поинтересовались, планирует ли она продолжать, и есть ли у этого конец. К сожалению, ее сфера такова, что поможет только смена бизнеса: низко-квалифицированный персонал и достаточно тяжелая работа.
И последний вопрос, в качестве итога, за что Вас любят ваши клиенты?
За то, что мы можем решить все вопросы. Они так и говорят. Но если мы чего-то решить не можем, это не в нашей компетенции, то честно предупреждаем об этом. При этом ищем и соединяем с партнером, который задачу может решить, потому что предпринимателю надо действовать и думать быстро, а не ждать, когда его проблема решится.
Помимо клиентов мы ценим и уважаем наших сотрудников: после шести, даже если кто-то работает сверхурочно, мы выключаем входящие звонки на телефон, так клиенты начинают ценить нас и наше свободное время, ведь все имеют право на семьи и личную жизнь.